Archief

Welkom in het archief! Hier lees je de resultaten van alle panelonderzoeken die de afgelopen tijd zijn gedaan. 

Wat vindt het panel van de winkels, koffiebars, restaurants en diensten in Amsterdam UMC? (Juli 2023)

Waarom deden we dit onderzoek?  
We gaan nieuwe plannen maken voor de horeca, winkels en diensten in Amsterdam UMC. Daarbij vinden we het belangrijk om te weten wat de wensen en behoeften zijn van onze patiënten.  

Wat zijn de belangrijkste uitkomsten en conclusies?    
In totaal hebben 391 panelleden (44,4%) de vragenlijst ingevuld.

• Bijna 59% van de panelleden wil graag iets eten of drinken tussen twee afspraken in. Het is dus belangrijk dat er horeca in de poliklinieken blijft.
• Maar 13% van de panelleden heeft ooit iets uit een (snack)automaat gekocht. Daar hebben ze verschillende redenen voor. Bijvoorbeeld omdat ze verwachten dat in een (snack) automaat ongezond eten zit. Ook geven panelleden aan dat ze liever vers eten kopen bij een van de restaurants. De helft van het panel wil wél iets uit een automaat kunnen kopen wanneer winkels dicht zijn.
• De meeste panelleden willen boeken/tijdschriften/kaarten, bloemen, drogist-artikelen en cadeautjes kunnen kopen in een ziekenhuis. Bijna al die artikelen verkopen we nu ook al op beide locaties. Alleen op locatie VUmc verkopen we niet zoveel drogisterij-artikelen. Als de winkels (in de avond) dicht zijn, zou een automaat met basisartikelen een oplossing kunnen zijn.
• 43,5% verwacht dat er bij de koffiebars en restaurants in het ziekenhuis producten voor diëten en allergieën (zoals glutenvrij of zoutarm) te koop zijn. Daarnaast verwacht 21% van de panelleden dat er dieetvoeding te koop is om mee naar huis te nemen.
• We hebben panelleden ook gevraagd welke winkel of dienst ze er het liefste bij zouden willen hebben. De meeste panelleden kiezen voor een kleine koffiebar (21%) of een bakker (17%).

  
Wat gaan we doen met deze uitkomsten? 
Bij de nieuwe plannen voor de horeca, winkels en diensten in Amsterdam UMC gaan we de ideeën van het patiëntenpanel meenemen. Bijvoorbeeld over de nieuwe winkel of dienst die in 2024 gaat starten op locatie AMC. We bespreken dit onderwerp ook met onze medewerkers en de winkels die nu al in Amsterdam UMC zijn.

Vragen en contact  
Voor meer informatie over resultaten of voor vragen mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl 

Verbeteringen en nieuwe mogelijkheden Mijn Dossier (september 2023)

Waarom deden we dit onderzoek? 
Amsterdam UMC wil patiënten de mogelijkheid geven om hun medische gegevens te bekijken en hun zorg voor een deel zelf te regelen. Hiervoor gebruikt Amsterdam UMC het digitale patiëntenportaal Mijn Dossier. Met dit onderzoek wilden we graag de ervaringen horen van het patiëntenpanel zodat wij Mijn Dossier kunnen blijven verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste (uitkomsten en) conclusies? 
Inloggen in Mijn Dossier met DigiD. Meer dan de helft (61%) van het panel logt in met DigiD. De belangrijkste reden om liever met gebruikersnaam en wachtwoord in te loggen, is dat je dan biometrie (vingerafdruk of face-ID) of een pincode kan gebruiken.

Zelf aanmelden voor afspraak. 24% van het panel heeft zich al eens via Mijn Dossier aangemeld voor hun afspraak in het ziekenhuis. Bij 86% lukte dit zonder hulp. Panelleden vinden aanmelden via Mijn Dossier eenvoudig. Ze geven het gemiddeld een 8,5 (schaal 1-10).

Berichten versturen. 96% van het panel vindt het (redelijk) duidelijk hoe zij een bericht kunnen versturen via Mijn Dossier. 73% van de panelleden heeft de indruk dat ze meestal binnen 5 dagen antwoord krijgen van de zorgverlener of de polikliniek.

Thuismetingen. 5% van het panel is door een zorgverlener gevraagd om thuismetingen te doen en deze in Mijn Dossier te zetten. Bij 59% is dit gelukt. Als een zorgverlener het aanraadt, dan zou 83% van het panel zelf thuismetingen willen invoeren via Mijn Dossier. 80% van het panel wil thuismetingen doen, als zij dan misschien minder vaak naar het ziekenhuis hoeven te komen.

Labinformatie via Mijn Dossier. Wanneer patiënten gevraagd wordt om bloed te laten prikken, dan krijgen zij hierover informatie op papier mee: het labbriefje. 71% van het panel zou dit labbriefje digitaal in hun Mijn Dossier-account willen hebben. Nu krijgen patiënten nog een papieren labbriefje.

Tevredenheid. Panelleden zijn over het algemeen positief over Mijn Dossier. De website van Mijn Dossier krijgt een tevredenheidsscore van 7 en de Mijn Dossier Amsterdam UMC-app een 8 (schaal 1-10).

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
Inloggen met DigiD. We gaan onderzoeken of we het inloggen met DigiD eenvoudiger kunnen maken. Ook willen we patiënten meer helpen bij het inloggen met DigiD. Daarnaast gaan we patiënten aanmoedigen hulp te vragen bij het Digipunt. Dit kan door te bellen naar het telefoonnummer 020 - 444 3336 of door langs te gaan bij de balie in de centrale hal van onze Polikliniek.

Zelf aanmelden voor afspraak. We gaan de mogelijkheden om zelf aan te melden voor een afspraak verder ontwikkelen. Hiermee hopen we ook het gebruik ervan te verbeteren.

Berichten versturen. Amsterdam UMC probeert om binnen 5 dagen te reageren op berichten die binnenkomen via Mijn Dossier. We helpen afdelingen waar dat nog niet altijd lukt. Hier gaan we mee door.

Thuismetingen. We gaan zorgverleners aanmoedigen om meer patiënten zelf thuismetingen te laten doen. Ook gaan we patiënten meer informatie geven over de mogelijkheden van thuismetingen. Tot slot willen we de uitleg voor patiënten over thuismetingen duidelijker maken.

Labinformatie via Mijn Dossier. Labinformatie is sinds kort te zien in Mijn Dossier via het menu ‘Laboratoriumonderzoeken’.

Vragen en contact 
Voor meer informatie over resultaten of voor vragen mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

Nieuwe borden die de route aangeven op locatie AMC

We hebben sinds 29 januari 2023 nieuwe borden die de route aangeven op locatie AMC. De nieuwe routeborden zijn begin 2022 met hulp van het patiëntpanel ontworpen en getest. Nogmaals dank hiervoor!

Samenwerking tussen Amsterdam UMC en andere ziekenhuizen (maart, 2023)

Waarom deden we dit onderzoek? 
Sommige behandelingen worden in de toekomst nog maar voor een deel in Amsterdam UMC gedaan. Het andere deel, bijvoorbeeld een operatie, wordt dan gedaan in een ander ziekenhuis. Het kan zijn dat een arts uit Amsterdam UMC de operatie doet in het andere ziekenhuis. Maar het kan ook zijn dat een arts uit het andere ziekenhuis de operatie daar doet. We deden dit onderzoek omdat we graag willen weten wat patiënten van deze ontwikkeling vinden.

Wat zijn de belangrijkste uitkomsten en conclusies? 
De vragenlijst is ingevuld door 427 panelleden (48%).

• De meeste deelnemers aan de enquête vinden een operatie in een ander ziekenhuis geen probleem, als je je eigen arts kan houden. Ongeveer de helft vindt het wel een probleem als je een andere arts krijgt. In dat geval wachten ze liever om in Amsterdam UMC geopereerd te worden (als dat kan).
• De meeste deelnemers komen het liefste terug in Amsterdam UMC voor de rest van de behandeling.
• De meeste deelnemers vinden het geen groot probleem om naar een ander ziekenhuis te gaan voor minder ingewikkelde zorg (met of zonder hun eigen arts).
• Patiënten vinden het belangrijk om informatie te krijgen over de samenwerking tussen Amsterdam UMC en andere ziekenhuizen in de regio.

Voor- en nadelen:

• Voor panelleden zijn de belangrijkste voordelen van samenwerking:
  • Een kortere wachtlijst
  • Zorg dichter bij huis
• Voor panelleden zijn de belangrijkste nadelen van samenwerking:
  • Afscheid nemen van een bekende arts/zorgverlener
  • Verdeling van zorg over verschillende ziekenhuizen
• Panelleden maken zich bij samenwerking zorgen om:
  • Onbekendheid nieuwe arts met de klachten
  • Bereikbaarheid andere ziekenhuis: voor zichzelf en voor bezoek  
  • Onduidelijkheid over wie de contactpersoon is voor de behandeling en vragen

Dit kan volgens de deelnemers patiënten helpen in de voorbereiding:  

• Informatie over de behandeling en artsen en zorgverleners in het andere ziekenhuis 
• Vooraf kennismaken met de arts in het andere ziekenhuis
• Vaste contactpersonen  

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?

• De informatie delen met andere ziekenhuizen in de regio
• Afspraken met partners maken over kennismaking van patiënten met een nieuwe arts
• Meer informatie aan patiënten geven over:
  • onze samenwerkingen met partners
  • (vaste) contactpersonen  
  • wetenschappelijk onderzoek
• In patiëntfolders, patiëntbrieven en Mijn Dossier duidelijke informatie opnemen over de samenwerking met andere ziekenhuizen.

Vragen en contact
Mail voor meer informatie over de resultaten van dit onderzoek of voor vragen naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

Digitale ontwikkelingen poliklinieken (mei, 2023)

Waarom deden we dit onderzoek? 
Amsterdam UMC werkt steeds meer digitaal en de ervaringen van patiënten hiermee zijn belangrijk voor ons. Het helpt ons de digitale service te verbeteren. Wij vroegen panelleden onder andere naar hun mening over de digitale afspraakbrief, het aanmelden in de polikliniek en de communicatie in Mijn Dossier.

Wat zijn de belangrijkste uitkomsten en conclusies? 
In totaal hebben 362 leden (42,4%) van het panel de vragenlijst ingevuld.

• De digitale afspraakbrief geeft voldoende informatie, is goed te vinden en de afspraak werd niet vergeten zonder papieren brief. Wat beter kan, is een melding dat de brief in Mijn Dossier staat, informatie over waar de afspraak voor is en geen afkortingen gebruiken.
• De automatische wachtlijst is een service waarbij je een melding krijgt als er eerder een plek vrijkomt. De meeste leden van het panel (89%) willen graag een melding krijgen als de afspraak eerder kan.
• Voor het aanmelden in de polikliniek gebruiken de meeste leden van het panel (74%) wel eens de aanmeldzuil en ze vinden dit prettig (82%). Als nadeel wordt genoemd dat de zuil niet altijd werkt en dat je soms ook nog bij de balie moet aanmelden. Een klein deel van het panel (15%) vindt het aanmelden via de zuil niet prettig. Ze vinden deze manier van aanmelden onpersoonlijk. Ook vinden ze de zuil onhygiënisch.
• We hebben het panel ook gevraagd wat ze zouden vinden van een nieuwe mogelijkheid van aanmelden, namelijk via de app Mijn Dossier Amsterdam UMC met je eigen telefoon. 60% van het panel zou deze mogelijkheid gebruiken.

De belangrijkste voordelen van aanmelden via de app zijn:

• Het is efficiënter want je hoeft niet te wachten
• Je hebt geen pasje meer nodig
• Het werkt beter dan de zuil en het is hygiënischer.

De belangrijkste nadelen en redenen om het niet te gebruiken zijn:

• Het lukt of werkt niet
• Je vergeet om je aan te melden
• Je hebt geen geschikte telefoon of geen internet
• Je wilt liever persoonlijk contact bij het aanmelden
  
  
• Het afgelopen jaar is hard gewerkt om de uitlooptijden van het spreekuur op de informatieschermen in de wachtkamer te laten zien. Je ziet dan hoeveel minuten later je afspraak is. De helft van de panelleden heeft bij een bezoek de uitlooptijd zien staan en een groot deel (67%) had het gevoel dat de uitlooptijd klopte.
  
  
• De meeste panelleden gebruiken Mijn Dossier rondom de afspraak voor het teruglezen van uitslagen van onderzoek, gepland vervolgonderzoek, geplande afspraken en adviezen over de ziekte. Veel genoemde wensen voor extra informatie in Mijn Dossier zijn:
  • Een grafiek van de labuitslagen in de tijd
  • Een samenvatting van het gesprek met de zorgverlener in begrijpelijke taal
  • Nieuw te volgen therapie of voorgeschreven medicijnen
• Extra informatie over ziekte of behandeling bekijken panelleden het liefst via een digitale folder (58%) en/of betrouwbare website (30%), 25% heeft het liefst een papieren folder.

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
De resultaten laten zien dat een groot deel van het panel de digitale mogelijkheden gebruikt en hier tevreden over is. Maar persoonlijk contact en andere manieren van communicatie blijven ook nodig. Hiervoor heeft Amsterdam UMC aandacht. We bieden patiënten tijdens hun bezoek aan de polikliniek begeleiding en specifieke hulp op maat, onder andere bij het Digipunt. Op beide locaties helpt het Digipunt  bij vragen over Mijn Dossier, is er een telefonische hulplijn en zijn er medewerkers in de polikliniek om te helpen met het (digitaal) aanmelden.

We gaan de digitale afspraakbrief en de automatische wachtlijst in de komende tijd op steeds meer plekken aanbieden. Op dit moment bieden we al de mogelijkheid om je aan te melden voor je afspraak op de polikliniek via de Mijn Dossier app op je telefoon. De ervaringen hiermee gaan we beoordelen. Ook komt in Mijn Dossier een nieuwe pagina voor de uitslagen met een grafiek in de tijd voor de uitslagen van onderzoek.  

Vragen en contact 
Mail voor meer informatie over de resultaten van dit onderzoek of voor vragen naar patientenpanel@amsterdamumc.nl.

Hoe willen patiënten hun antwoorden op vragenlijsten terugzien? (dit onderzoek loopt nog)

Waarom doen we dit onderzoek? 
We vragen patiënten soms om vragenlijsten in te vullen, om hun afspraak in Amsterdam UMC voor te bereiden. Hiermee krijgt de zorgverlener een goed beeld van hoe het met de patiënt gaat. De patiënt kan deze vragenlijsten thuis invullen via Mijn Dossier. De zorgverlener bespreekt de antwoorden op deze vragenlijsten met de patiënt tijdens de eerstvolgende afspraak.

Het kan zijn dat patiënten hun eigen antwoorden op de vragenlijsten willen bekijken in Mijn Dossier. Met dit onderzoek willen wij erachter komen hoe patiënten het liefste hun vragenlijstantwoorden terugzien. Om hier achter te komen, hebben wij in april en mei groepsgesprekken met panelleden georganiseerd. Tot nu toe hebben 19 panelleden meegedaan aan het onderzoek.

Wat zijn tot nu toe de belangrijkste uitkomsten?
De eerste uitkomsten van de groepsgesprekken:

• Patiënten vinden het fijn om hun antwoorden van eerdere vragenlijsten terug te kunnen zien.
• Er zijn verschillende meningen over het gebruik van kleuren om antwoorden meer nadruk te geven: zoals groen voor vragen over onderwerpen waar het goed gaat en rood voor vragen waar het nog niet goed gaat.
• Patiënten zien het liefst de totaalscore van de vragenlijst in de vorm van een lijngrafiek, staafdiagram en eventueel een tabel.
• De meeste patiënten vinden het niet prettig om de totaalscore op de vragenlijst te kunnen vergelijken met de score van patiënten met dezelfde leeftijd, ziekte en/of hetzelfde geslacht. Ook zien ze liever niet dat de eigen totaalscore anders is dan het gemiddelde van (bijvoorbeeld) alle Nederlanders.

Tussen de 18 en 50 jaar, en wil je ook meedoen aan dit onderzoek? Meld je aan!
De meeste patiënten die tot nu toe aan het onderzoek hebben meegedaan, waren 65 jaar of ouder. Om een brede groep patiënten een stem te geven, gaan wij nog extra groepsgesprekken voeren met patiënten tussen de 18 en 50 jaar.

Ben jij tussen de 18 en 50 jaar en lijkt het jou leuk om in oktober mee te doen met één van onze groepsgesprekken? Klik dan hier!

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
De uitkomsten van het onderzoek willen wij gaan gebruiken om de manier waarop de vragenlijstantwoorden te zien zijn in Mijn Dossier, zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij wat patiënten willen. Ook willen wij een wetenschappelijk artikel schrijven, zodat de resultaten nog breder verspreid (en gebruikt) kunnen worden.

Vragen en contact 
Mail voor meer informatie over de resultaten van dit onderzoek of voor vragen  naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

iPads aan het ziekenhuisbed (maart 2022)

Waarom deden we dit onderzoek?
In de komende jaren krijgen alle verpleegafdelingen in Amsterdam UMC iPads aan het bed. De televisie aan het bed verdwijnt dan. Patiënten kunnen de iPad aan het bed gebruiken voor vermaak (televisie en internet) en informatie van het ziekenhuis (zoals de menukaart). En in de toekomst kan de iPad ook gebruikt worden om eten en drinken mee te bestellen.
De iPads waren inmiddels zeven maanden in gebruik door patiënten op een aantal afdelingen. We waren benieuwd hoe patiënten op deze afdelingen de iPads ervaren. Daarom vroegen we mensen die de iPad gebruikten om een vragenlijst in te vullen. Tegelijkertijd wilden we graag van de leden van het patiëntenpanel horen wat hun verwachtingen en wensen zijn voor als zij een iPad aan hun ziekenhuisbed zouden krijgen.

Wat zijn de belangrijkste (uitkomsten en) conclusies?
Patiënten die de iPad aan het bed al gebruiken (47 patiënten vulden de vragenlijst in)

• Meer dan 75% vindt het gebruik van televisie en internet via de iPad aan het bed gemakkelijk.

Patiënten die de iPad aan het bed (nog) niet gebruikt hebben (558 panelleden vulden de vragenlijst in)

• 75% van de deelnemers heeft een eigen tablet (bijvoorbeeld een iPad).  
• 40% zou in het ziekenhuis een eigen tablet willen gebruiken, en 20% een tablet van het ziekenhuis. Minder dan 20% van de deelnemers zou een televisie bij het bed willen gebruiken. 
• Bijna 70% zou via de iPad informatie van het ziekenhuis willen krijgen, zoals de menukaart.  
• Meer dan 70% van de deelnemers wil via de iPad graag toegang hebben tot Mijn Dossier (het elektronisch patiëntendossier van Amsterdam UMC). 
• Ze zouden dan via Mijn Dossier informatie willen zoeken over de volgende onderwerpen:
  
  • Afspraken en uitslagen van onderzoek 
  • Medicatie die patiënt gebruikt  
  • Voorlichtingsmateriaal, bijvoorbeeld over een ziekte of een medische behandeling

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
De meeste deelnemers waren positief over het vervangen van de televisie door een iPad aan het bed. Deze uitkomst ondersteunt het gebruik van de iPads op nieuwe afdelingen. In oktober worden de eerste iPads op locatie VUmc in gebruik genomen.
We werken aan een manier om Mijn Dossier op de iPad te kunnen installeren, zodat de patiënt gemakkelijk toegang krijgt.

Vragen en contact 
Voor meer informatie over de resultaten van dit onderzoek of voor vragen mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl.

In gesprek over de bouw van de nieuwe Poliklinische Apotheek
(april 2022)

Waarom gingen we in gesprek?
De poliklinische apotheek van locatie AMC gaat verhuizen naar een nieuwe plek binnen het ziekenhuis. Dit was dus hét moment om de panelleden te bevragen, zodat we hun wensen kunnen meenemen in onze plannen.

Wat zijn de belangrijkste uitkomsten en conclusies van het gesprek?
We zijn met zes panelleden in gesprek gegaan over onze plannen.

De belangrijkste uitkomsten zijn dat de nieuwe apotheek moet worden voorzien van:

1. een overzichtelijke inrichting met meer privacy aan de balies. Ook moet de looproute worden verbeterd, bijvoorbeeld door een aparte in- en uitgang te maken.
2. meer ruimte voor mensen in een rolstoel of rollator, zodat zij gemakkelijker de apotheek in en uit kunnen gaan.
3. meer zitplaatsen. Kies voor stoelen die goed schoon te maken zijn.
4. een digitaal scherm met daarop praktische informatie, bijvoorbeeld de wachttijden, en aankomst- en vertrektijden van het openbaar vervoer.
5. een speelhoek met geluidloos speelgoed voor de allerkleinste kinderen.
6. de verkoop van producten die handig zijn bij het gebruik van de voorgeschreven medicijnen. En niet meer de verkoop van producten die ook te koop zijn bij de drogisterij.
7. meer digitale informatie over de medicatie die je krijgt. Bijvoorbeeld een bijsluiter die je per mail ontvangt of via een app kunt bekijken.
8. een digitaal spreekuur waarin patiënten vragen kunnen stellen over hun medicatie.

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
Inrichting
We hebben de wensen van de deelnemers aan het groepsgesprek gebruikt in het ontwerp van de nieuwe poliklinische apotheek. We verwachten dat de bouw klaar is in het najaar van 2023.

Digitale wensen
We houden de nieuwe mogelijkheden van de computersystemen van Amsterdam UMC goed in de gaten. Zodra het technisch kan, willen we informatie over medicatie digitaal versturen.

Vragen en contact
Voor meer informatie over de resultaten of voor vragen mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

Het digitale patiëntenportaal Mijn Dossier (april 2022)

Waarom deden we dit onderzoek?
Amsterdam UMC wil patiënten de mogelijkheid geven om hun medische gegevens te bekijken en allerlei zaken rond hun zorg te regelen. Hiervoor gebruikt Amsterdam UMC het digitale patiëntenportaal Mijn Dossier. Met dit onderzoek wilden we graag de ervaringen horen van ons patiëntenpanel, zodat we Mijn Dossier kunnen verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste (uitkomsten en) conclusies?
518 panelleden hebben de vragenlijst ingevuld. Zij zijn over het algemeen positief over Mijn Dossier; 97% zou het aanraden aan andere patiënten van Amsterdam UMC. Het panel geeft het gebruik van Mijn Dossier via de website een 8,1 en het gebruik via de mobiele app MyChart een 8,4 (cijfer 1-10). Panelleden geven aan dat het activeren van een Mijn Dossier account via DigiD even makkelijk is als met een activatiecode.

Het panel geeft de volgende redenen aan om Mijn Dossier te gebruiken:

• Uitslagen bekijken
• Afspraken bekijken
• Brieven lezen
  
  

Het panel geeft aan dat de volgende onderdelen van Mijn Dossier verbeterd kunnen worden:

• Communiceren met zorgverleners
• Uitslagen bekijken
• Bezoeksamenvattingen lezen

Panelleden die thuismetingen kunnen doen via Mijn Dossier geven aan redelijk tevreden hierover te zijn. De meeste panelleden die nog geen thuismetingen kunnen doen geven aan dit wel te willen, maar alleen als de apparaten hiervoor worden vergoed. De helft van het panel vindt dat de fysieke afspraak (op de poli) afgezegd zou mogen worden als uit de thuismetingen blijkt dat het goed gaat met hun gezondheid.

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
Communiceren met zorgverleners
Amsterdam UMC probeert binnen vijf dagen te reageren op berichten van patiënten. We vragen de medewerkers van afdelingen waar dit nog niet lukt een verbeterplan te maken.

Uitslagen bekijken
We gaan onderzoeken of we de uitslagen in Mijn Dossier duidelijker kunnen laten zien.

Bezoeksamenvatting lezen
Uit eerder onderzoek weten we dat een patiënt maar 20% van het gesprek met een zorgverlener onthoudt. Voor patiënten is het daarom belangrijk om terug te kunnen lezen wat er tijdens het gesprek besproken is - in begrijpelijke taal. Er wordt voor zorgverleners een korte uitleg gemaakt hoe zij de bezoeksamenvatting kunnen gebruiken en zo begrijpelijk mogelijk kunnen maken voor patiënten.

Vragen en contact
Voor meer informatie over de resultaten van dit onderzoek of voor vragen mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

Telefonische bereikbaarheid poliklinieken (mei 2022)

Waarom hebben we dit onderzoek gedaan?  
Wij zijn niet helemaal tevreden over de telefonische bereikbaarheid van onze poliklinieken. Zo zijn bijvoorbeeld de telefonische openingstijden en de inrichting van het telefonische keuzemenu voor elke polikliniek anders. Ook komt het soms voor dat bellers lang moeten wachten voordat ze iemand te spreken krijgen. We willen dat onze plannen om de bereikbaarheid te verbeteren goed aansluiten op de wensen van onze patiënten. Daarom hebben we vragen gesteld aan het patiëntenpanel.

Wat zijn de belangrijkste uitkomsten en consequenties?  
Ongeveer 400 panelleden hebben de vragenlijst ingevuld. De meeste van hen bellen zes tot acht keer per jaar naar de polikliniek.

Wachttijden

• Meer dan de helft van alle panelleden krijgt direct of in minder dan vijf minuten iemand te spreken als ze bellen naar de polikliniek. Bij 20% van de panelleden is het meestal vijf tot tien minuten en bij 18% is het meestal tien minuten of meer.
• 62% van de panelleden is (heel) tevreden over deze onvoldoende, 24% deels tevreden/ontvreden en 14% niet tevreden.

Openingstijden
De mening van de panelleden over telefonische openingstijden van de polikliniek verschillend. 

• Bijna de helft van de deelnemers vindt het goed als de polikliniek vanaf 8.30 uur bereikbaar is. De andere helft zou de polikliniek vanaf 8.00 uur of nog vroeger willen bellen.
• Bijna de helft van alle panelleden wil de polikliniek tot 17.00 uur kunnen bellen. 38% van de panelleden heeft liever dat de poli ook na 17.00 uur bereikbaar is.
• 26% van de panelleden zou het prettig vinden als ze ook in het weekend naar de polikliniek kunnen bellen. Bijvoorbeeld bij spoed, net na ontslag uit het ziekenhuis of als ze erg ongerust zijn.

Telefonische wachtrij of terugbellen?

• Als panelleden een administratieve vraag hebben dan ongeveer 1/3 voor de telefonische wachtrij en 2/3 voor een terugbelafspraak. Bij een medische vraag kiest u ongeveer 40% voor de wachtrij en 60% voor een terugbelverzoek.
• 87% van alle panelleden vindt dat het terugbelsysteem (heel) goed werkt. Toch is een klein deel van de patiënten niet (helemaal) tevreden. Bijvoorbeeld omdat ze niet op het afgesproken 1 terug worden gebeld.

Inrichting telefonisch en bereikbaar digitaleheid
Amsterdam UMC heeft een aantal doelen gesteld om de telefonische en digitale bereikbaarheid te kunnen verbeteren; administratieve vragen (bijvoorbeeld het plannen van afspraken of het aanvragen van herhalingsrecepten) en niet dringende medische vragen stel je via Mijn Dossier. Voor dringende medische vragen of als je er digitaal niet gedeeltelijk is, kun je ons aanvaardbaar benaderen.

De meeste panelleden zijn het eens met deze doelen. Toch vermelden ze ook aandacht:

• niet alle artsen zijn digitaal (goed) bereikbaar,
• voor de plannen van combinatie-afspraken bellen ze liever,
• sommige panelleden hebben extra begeleiding nodig bij het gebruik van Mijn Dossier.

Telefonisch keuzemenu
We hebben panelleden een nieuw keuzemenu laten horen en gevraagd wat ze vinden:

• 70% vond de lengte van het bericht (heel) goed, 21% niet.
• 89% vond het bericht (heel) beantwoord.
• 80% vond de indeling van het keuzemenu (heel) logisch, terwijl 9% het (helemaal) niet logisch vond.

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?

• We gaan onze poliklinieken en patiënten aanmoedigen Mijn Dossier vaker te gebruiken
• We gaan Mijn Dossier nog gemakkelijker proberen te maken voor patiënten. Als patiënten er niet uitkomen sturen we ze door naar het Patiëntenloket .
• Alle poliklinieken krijgen zoveel mogelijk hetzelfde telefonische keuzemenu. Dit keuzemenu wordt kort en bondig en we vermelden welke dingen je beter via Mijn Dossier kunt regelen.
• We gaan het gebruik van terugbelverzoeken aanmoedigen en beter ons doen om op de afgesproken tijd terug te bellen.
• We proberen om berichten die we via Mijn Dossier ontvangen binnen de afgesproken tijd van 5 werkdagen te beantwoorden. We doen ons het beste om de tijd waarbinnen we reageren in de toekomst nog niet korter te maken.
• In 2023 krijgen alle poliklinieken dezelfde openingstijden. We onderzoeken nog of we deze openingstijden kunnen verruimen. Op de afdeling Klinische Genetica zijn we al gestart met een proef waarbij de polikliniek elke dag telefonisch bereikbaar is van 08.30 – 16.30 uur.
• We starten een onderzoek naar de manier waarop we mensen, die digitaal niet handig zijn of de hulpmiddelen niet hebben, beter kunnen ondersteunen bij het gebruik van Mijn Dossier.
  
  

Vragen en contact 
Voor meer informatie over de resultaten van vragen mail naar  patientenpanel@amsterdamumc.nl

Benieuwd naar de resultaten van eerdere panelonderzoeken? Klik dan hier. 

Uitkomsten van het onderzoek naar ‘Digitale ontwikkelingen poliklinieken’

Waarom deden we dit onderzoek?
Amsterdam UMC werkt steeds vaker digitaal, maar wat vinden patiënten hiervan? Wij vroegen de panelleden onder andere naar hun mening over het online inplannen van afspraken, het ontvangen van een digitale afspraakbrief en videobellen. 

Wat zijn de belangrijkste (uitkomsten en) conclusies?
682 leden van het panel hebben deze vragenlijst ingevuld.

• 76% van de panelleden wil zelf zijn/haar afspraak online inplannen
• 67% van de panelleden wil een digitale afsprakenbrief ontvangen
• 74% heeft liever een videobelafspraak dan een telefonische afspraak
• Percentage panelleden dat helemaal tevreden is over:
  • Telefonische afspraak: 66%
  • Videobelafspraak: 82%
  • Afspraak in de polikliniek: 85%

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
Zelf online inplannen van afspraken
Op de poli's Reumatologie, Hematologie en Dagbehandeling is het zelf inplannen van afspraken ingevoerd. Op poli Endocrinologie gebeurt dit in mei. Voor 2022 is het doel om dit op minstens 30 afdelingen mogelijk te maken.

Digitale afsprakenbrief
Op de poli Gender is gestart met een proef. Het verloopt tot nu toe succesvol: 80% van de patiënten die meedoen, zijn tevreden. In april zal de proef worden uitgebreid naar de poli Klinische Genetica. Voor 2022 is het doel om de digitale afsprakenbrief op 30 afdelingen mogelijk te maken.

Afspraakvoorbereiding
Op basis van de uitkomsten van het panelonderzoek is het aantal vragen in de afspraakvoorbereiding (vragenlijst) minder geworden. Ook vragen we patiënten minder vaak om de vragenlijst in te vullen. We zullen het systeem zo aanpassen dat patiënten goed zien wat hun eerdere antwoord was op een vraag uit de vragenlijst. Zo kunnen patiënten sneller door de vragenlijsten heen. Ook zullen we medewerkers er nog beter op wijzen als een patiënt de vragenlijst heeft ingevuld.

Type afspraak
Uit het panelonderzoek blijkt dat patiënten vaak niet zelf kunnen kiezen wat voor type afspraak ze hebben, terwijl ze dat wel graag willen. We hebben deze informatie met de afdelingen van Amsterdam UMC gedeeld. Ook hebben we aan ze verteld wat voor redenen patiënten hebben om te kiezen voor een videobelafspraak of juist voor een afspraak op locatie. We proberen op deze manier nog beter rekening te houden met de wensen van onze patiënten.

Wil je meer weten over dit onderzoek mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl

Uitkomsten van het onderzoek naar de bewegwijzering in en rondom locatie AMC

Waarom deden we dit onderzoek?
Amsterdam UMC wil dat patiënten hun weg in het ziekenhuis makkelijk kunnen vinden. In en rondom locatie AMC komen daarom nieuwe borden die de route aangeven. Samen met panelleden hebben we het nieuwe ontwerp vergeleken met de huidige borden op locatie AMC. Daarbij hebben we onderzocht hoe opvallend de borden zijn, en of de borden de route duidelijk aangeven. Ook hebben we onderzocht of het ontwerp goed past bij Amsterdam UMC.

Wat zijn de belangrijkste (uitkomsten en) conclusies?
472 leden van het panel hebben deze vragenlijst ingevuld. En een aantal deelnemers heeft ook meegedaan aan een gebruikerstest op locatie AMC. Uit het onderzoek bleek dat het nieuwe ontwerp beter scoorde dan de huidige borden. De informatie op de nieuwe borden was opvallender, makkelijker te lezen en beter te begrijpen. Ook kozen meer deelnemers bij de nieuwe borden de juiste route. Daarnaast vonden de deelnemers dat het nieuwe ontwerp beter past bij Amsterdam UMC.

Wat gaan we doen met deze uitkomsten?
Deze resultaten bevestigen dat het nieuwe ontwerp een duidelijke verbetering is. De uitkomsten over de kleuren, de leesbaarheid, de duidelijkheid van de pictogrammen en tekstgrootte worden nu verwerkt in het ontwerp. Zo blijven we het nieuwe ontwerp verbeteren. En maken we het systeem dat de route aangeeft zo goed mogelijk voor alle gebruikers in het Amsterdam UMC.

Wil je meer weten over dit onderzoek mail naar patientenpanel@amsterdamumc.nl